ワインのプロから支持される理由

星つきレストランから料亭まで、高級ワインを扱う飲食店で絶大な支持を集めるフォルスターのワインセラー。修理は日本全国で対応可能、保証は本体1年、冷却装置3年(ロングフレッシュは5年)を基本としている。「フラッグシップモデルであるロングフレッシュはとにかく堅牢で壊れにくいという点でソムリエやシェフからも高い評価をいただいています。冷却装置に業界最長の5年保証をつけているのは、品質の高さに自信をもっている証拠です。外国では電気製品は壊れたら買い替えれば良いという割り切った考え方もありますが、日本では良質な製品を修理しながら長く使いたいという方が多い。ロングフレッシュは修理しやすく設計されているので、安心してお使いいただけます」

現場の声をデータベース化し、品質・サービス向上につなげる

アフターサービスに関しては、全国都道府県に営業所を構える企業と提携。顧客からの問い合わせに対しては、可能なかぎり迅速にサービスマンを派遣する体制を構築している。「ワインセラーに求められるのは安定した温度と湿度を保つことに尽きます。性能面でのお問い合わせをいただいた時は必ずサービスマンをお客様宅に派遣し、実際に現場を確認したサービスマンの報告に目を通しています。時には私自身がサービスマンと一緒にお客様宅にお伺いし、現場を詳細に確認することもあります。やはり現場を見ないとわからないことは多いですからね」

たとえばワインセラーと壁の隙間が極端に狭かったり、室内の温度が40度近くになっている場合は、コンプレッサに過度な負担がかかっている可能性がある。「不具合の原因を見極めた上で最適な解決法をご提案します。修理報告はサービスマンのレポートを通じて社内に伝えられ、すべてデータベース化しています」。営業担当者がもちかえった情報を分析し、開発や修理担当者が連携することで、製品の品質はもちろん、サービスの向上にもつなげている。「問題を曖昧にしてしまうと結果的にしっぺ返しを食らうことになる。製品の仕組みを理解するために、営業担当も提携工場に出向き、生産ラインの確認をしています。温度分布のデータは大量の蓄積がありますが、開発担当者は数字の矛盾点や問題点をとことん突き詰めて分析しています」。このように現場で得て蓄積された情報を有効活用するため、開発・修理・営業の各担当者が絶えず連携しながらチーム体制を盤石なものにしているのだ。

いつまでも愛される商品をつくるために

営業チームは得意先の店舗でワインセラー勉強会を行ったり、有力販売店のトップセールスにヒアリングを行い、その内容をもとに製品仕様を変更することもある。「商品の良し悪しはメーカーではなくマーケット、そして最終ユーザーが決めること。そのためには市場の声に絶えず耳を傾ける必要があると考えます。ときにはワインの本場・ヨーロッパのワインセラーの状況を理解するために、ドイツの家電見本市を訪問することもあります」。顧客が直面する課題を理解し、技術的な解決策を共有することで、全社一丸となって製品の価値向上を図っているのだ。